▲ SK텔레콤 본사 T타워 전경. (사진=SK텔레콤 제공)

SK텔레콤이 고객신뢰위원회와 고객 신뢰 회복을 위한 협업 체계를 한층 강화한다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 추진해 온 신뢰 회복 노력을 넘어, 고객과의 실질적인 소통과 체감 변화를 중심으로 한 ‘원팀’ 전략에 본격 나선다는 계획이다.

SK텔레콤은 21일 서울 을지로 T타워에서 고객신뢰위원회와 올해 첫 정기 간담회를 개최했다고 밝혔다.

이날 간담회에는 정재헌 SK텔레콤 CEO를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 위원장을 포함한 고객신뢰위원회 위원 등 12명이 참석했다. 참석자들은 지난해 고객 신뢰도를 점검하고 올해 신뢰 회복 강화를 위한 방향을 논의했다.

고객신뢰위원회는 지난해 5월 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객들의 신뢰 회복을 위해 출범한 위원회로, 이후 정기적인 회의를 통해 고객 신뢰 회복 방안에 대해 논의해 왔다. 이번 간담회는 출범 이후 12번째 공식 회의다.

안완기 위원장은 모두발언을 통해 “위원회 출범 이후 약 8개월간 고객 최우선 원칙에 따 중장기적 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다”며 “올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘버서더’ 역할을 해 나갈 것”이라고 말했다.

이를 위해 고객신뢰위원회는 전문 분야별 4개 분과를 신설하기로 했다. 분과는 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트로 구성된다. 각각 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 분과장을 맡는다.

위원회는 각 분과별로 고객 중심 인사이트 공유, 인지심리학 기반 고객 소통 자문, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 점검 등을 추진한다. 또한 분쟁 발생 시 고객보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 개선 사항을 권고할 방침이다.

SK텔레콤 위원회는 실행력 강화를 위해 고객가치혁신실과 연계해 ‘원 팀’ 체계를 구축하고, 고객과 직접 소통할 수 있는 기회를 확대하는 등 구체적인 세부 과제도 함께 논의할 계획이다.

아울러 SK텔레콤은 고객신뢰위원회와 함께 운영해 온 100명 규모의 고객자문단의 역할도 확대·강화할 계획이다. 지난해 다양한 연령과 직업군의 고객들로 구성된 자문단은 시장에서 직접적인 고객의 목소리를 듣고 전달하는 역할을 담당해 왔다. 올해는 고객 의견을 제시하고 신뢰 회복 활동이나 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 고객 중심 경영 전반에 참여해 신뢰 회복 활동을 구체화할 방침이다.

정재헌 SK텔레콤 CEO는 “올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정”이라며 “업(業)의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 ‘변화하는 SKT’를 보여줄 수 있도록 노력할 것”이라고 했다.