▲ 또타24 화면 예시. (사진=서울시 제공)

[e-뉴스 25=백지나 기자] 서울 지하철 1~8호선 이용 중 불편한 점이 발생했을 때 고객센터에 전화하지 않고 서울교통공사 인공지능(AI) 챗봇 '또타24'에 민원을 제기하면 된다.

서울교통공사는 지난해 1월부터 24시간 인공지능 챗봇 민원 상담 서비스 또타24를 도입해 운영하고 있다고 10일 밝혔다.

지난해 1년간 43만건 넘는 민원을 챗봇으로 처리했다. 냉난방 민원과 같은 간단한 민원의 경우 또타24를 활용하면 된다. 챗봇 채팅창에 '더워요' 또는 '추워요'를 입력하면 민원 접수 화면으로 이동한다. 이후 호선과 탑승 중인 열차 칸 번호를 입력하면 민원이 자동 접수된다.

지난해 전체 냉난방 민원의 38%인 36만건이 챗봇을 통해 접수됐다. 올해도 1월에서 5월까지 또타24가 12만6747건 민원을 처리했다. 이 중 냉난방 민원은 9만5510건이다. 냉난방 민원 접수가 급증하는 3분기에는 챗봇 활용이 더욱 확대될 것이라고 공사는 내다봤다.

또타24는 냉난방 민원뿐만 아니라 ▲행선지·역사 정보 ▲열차운임정보 ▲공사 홍보(공지 사항, 행사 안내 및 이벤트 등) ▲시민 참여 등 정보를 실시간으로 제공한다.

공사 누리집 우측 아래에 있는 챗봇 아이콘을 누르거나 카카오톡에서 서울교통공사 채널 검색 후 우측 상단 챗봇 아이콘을 통해 접속할 수 있다.

또타24는 실시간으로 원하는 답변을 받을 수 있는 대화형 문자 상담 서비스를 제공한다. 입력한 질문을 인공지능이 분석 후 유사 답변을 추론해 안내한다. 문장 자동 완성 기능도 제공한다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "빠르고 간편하게 민원 접수가 가능한 또타24를 많이 이용해 주시기를 부탁드린다"며 "더 나은 서비스 제공을 위해 지속적인 모니터링과 데이터 학습, 챗봇에 남긴 시민들의 의견을 적극적으로 반영해 시스템 개선을 이루겠다"고 밝혔다.